为了使行政调解工作更好地服务消费者，本市发布全国首部消费纠纷行政调解服务地方标准《消费纠纷行政调解服务规范 市场监管领域》，直击消费者跨区域维权中程序有差异、成本增高等痛点，并提出了60日内完成调解的时限要求，为提升消费纠纷投诉解决率、执行率提供了保障。新标准将于今年10月1日正式实施。
新标准对受理时限提出了明确要求。其中，调解可采取现场或非现场方式进行，调解范围为市场监管部门依职责处理的消费纠纷，包括与商品相关的产品性能、规格等级、有效期限等纠纷；与商品相关的广告宣传、明码标价、称重计量等纠纷以及其他依职责处理的消费纠纷。自投诉受理之日起60日内完成调解，调解过程中鉴定、检测时间不计算在内。
在受理确认环节，调解人员要复核投诉材料，与双方当事人确定是否调解及调解方式，说明调解相关事宜。在实施调解环节，调解人员要向双方当事人告知自己的身份，并核实双方当事人身份，宣布调解注意事项，采用说理、讲法、劝导等方式，引导双方当事人减少分歧，促使双方当事人达成调解协议。在调解结果环节，现场调解达成一致意见的，可视情况制作或不制作调解协议书；非现场调解达成或未达成一致意见的，应经双方当事人口头确认。
作为标准制定过程中的两大创新，新标准一方面强调部门协同，明确“涉及不同行业领域、涉群体性等复杂消费纠纷的，调解时宜与有关部门、行业组织等进行会商”，进一步强化部门协同配合保护消费者合法权益。另一方面则强调司法衔接服务，在总结房山区消费领域纠纷调解协议“一站式”司法确认机制经验的基础上，标准创新性增加了现场调解环节中的司法确认内容，赋予调解协议与法院判决书同等法律效力。这种行政机关与司法机关的双效权威叠加机制，能够促使商家和解，极大提升了消费纠纷解决率。
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记者：张楠
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